對(duì)沒(méi)有電子郵件的年代我依然記憶猶新，電子郵件的誕生并不是很久之前的事情。一個(gè)高瞻遠(yuǎn)矚的同事當(dāng)時(shí)就為我分析了引進(jìn)電子郵件系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)及潛在的缺點(diǎn)。當(dāng)時(shí)，他非常明確地建立了自己的郵件處理法則，然后就這個(gè)法則通知了所有相關(guān)人員：“我只有每周五才會(huì)回復(fù)郵件?！?/div>
現(xiàn)在這種方式還能行得通嗎？嗯，對(duì)他本人來(lái)說(shuō)，還是行得通的。他是一名非常成功同時(shí)也備受推崇的一名顧問(wèn)，他的客戶太多了，以至于他需要將自己的工作分給同事。那么，人們?nèi)绾温?lián)系他呢？猜猜看，答案是，他們會(huì)直接打電話。但是，他每天也沒(méi)有被電話狂轟濫炸。講到這里，你可能覺(jué)得有些納悶：“這到底是為什么呢？”他的秘訣就是，讓我們每個(gè)人，包括他的同事，他的客戶和其他人，在聯(lián)系他之前，都好好想想我們到底為什么想要給他打電話，我們傳達(dá)給他的信息會(huì)帶來(lái)什么后果。
現(xiàn)在，對(duì)我們大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，想要和自己身邊的重要人群之間建立這樣一條準(zhǔn)則可能有些為時(shí)已晚。但是，現(xiàn)在世界各地，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到過(guò)度依賴電子郵件所造成的生產(chǎn)力下降。例如，為了克服這個(gè)問(wèn)題，PBD全球服務(wù)的首席執(zhí)行官，斯科特?A?多克特在自己的公司建立了“每周五無(wú)郵件”的制度。報(bào)道稱，他要求自己的職員在每個(gè)周五，不管是進(jìn)行內(nèi)部聯(lián)系還是外部聯(lián)系，都要盡量使用電話，在一周內(nèi)的其他時(shí)間，也盡量減少使用郵件。這樣不僅減少了對(duì)于郵件的依賴性，增進(jìn)員工之間的交流，而且在4個(gè)月內(nèi)，整個(gè)企業(yè)解決問(wèn)題的速度更快，團(tuán)隊(duì)合作更高效，客戶的滿意度更高。
如果想要使用上面提到的建議，你就需要讓別人也參與進(jìn)來(lái)。大家可能自己就能夠判斷出究竟應(yīng)該通知哪些人自己的郵件處理方式。但是，我要提醒大家的是，至少應(yīng)該通知自己的上司、團(tuán)隊(duì)成員、同級(jí)管理者及重要的客戶或供應(yīng)商。
一定要記住的是，你的工作要立足于自己的行業(yè)，你的工作不是為了回郵件。所以，如果你從事的是服務(wù)業(yè)、制造業(yè)、研究工作、銷售工作等，這才是你真正的工作職責(zé)。電子郵件只不過(guò)是一個(gè)工具，可以幫助你取得更好的效果，但它絕對(duì)不應(yīng)該成為你日常工作的重要組成部分。
我們?cè)卩]件里寫(xiě)了什么會(huì)造成什么問(wèn)題嗎？在回答這個(gè)問(wèn)題之前，讓我們先讀一句話：“我沒(méi)有說(shuō)過(guò)她偷別人的錢(qián)?！?/div>
現(xiàn)在大聲讀一遍（不要在乎自己的周遭還有沒(méi)有其他人，即使有人，他們也不知道你究竟在干什么）。
這句話到底是什么意思？從書(shū)面陳述中，你能夠讀出什么內(nèi)容？
★我沒(méi)有說(shuō)過(guò)她偷錢(qián)；
★我根本沒(méi)有說(shuō)過(guò)她偷錢(qián)；
★我沒(méi)有把她偷錢(qián)的事兒說(shuō)出來(lái)；
★我沒(méi)有說(shuō)是她偷的錢(qián)；
★我沒(méi)有說(shuō)她當(dāng)時(shí)拿錢(qián)的行為是偷；
★我沒(méi)有說(shuō)她偷的是錢(qián)。
1．郵件中只需包含說(shuō)理內(nèi)容或邏輯推理――如果想要表達(dá)情感的話，當(dāng)面交流
如果你想向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己的某種情感，或者想要對(duì)對(duì)方的情感產(chǎn)生影響，可以嘗試使用郵件之外的某種方式來(lái)進(jìn)行表達(dá)。一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)該采取當(dāng)面交流的方式，實(shí)在不行的話，也應(yīng)該給對(duì)方打電話，或者視頻電話。
郵件傳達(dá)的信息應(yīng)該只包括事實(shí)、邏輯或說(shuō)理。我看過(guò)很多因?yàn)殡娮余]件引起的爭(zhēng)吵，雖然電子郵件內(nèi)容看起來(lái)沒(méi)有表達(dá)任何情感，但是到最后，兩個(gè)人卻因此而爭(zhēng)吵不休。實(shí)際上，我曾經(jīng)碰到過(guò)這樣的情況，原本兩個(gè)同事私交甚好，但最終卻因?yàn)閷?duì)一封電子郵件的理解偏差而采取了法律手段。
電子郵件和其他書(shū)面材料不同――它們不是書(shū)籍、報(bào)紙，我們?cè)趯?xiě)郵件的時(shí)候，不會(huì)進(jìn)行深入思考（報(bào)紙和書(shū)籍上面往往還會(huì)加上圖片或照片）。一般來(lái)說(shuō)，我們?cè)谧x取對(duì)方郵件的時(shí)候，也不會(huì)花很多心思。但是，有些人在收到郵件之后，可能反復(fù)閱讀很多遍。
通常情況下，我們?cè)趯?xiě)郵件的時(shí)候，看都不看就會(huì)直接發(fā)給對(duì)方。但是這些郵件卻代替了很多當(dāng)面交流或電話交流的機(jī)會(huì)，這些活動(dòng)在我們的人際關(guān)系中，原本是非常重要的一部分。例如，你是不是經(jīng)?？吹接行┤藭?huì)給坐在隔壁、甚至鄰桌的同事發(fā)郵件，而不是直接和對(duì)方進(jìn)行交流？
我們的日常生活中經(jīng)常發(fā)生的當(dāng)面交流并不單純依賴語(yǔ)言，很多時(shí)候我們通過(guò)語(yǔ)言之外的信息輕松地了解彼此。很多研究（1967年梅拉比安和費(fèi)里斯進(jìn)行的研究是其中的一個(gè)經(jīng)典案例）結(jié)果表明，在當(dāng)面交流中，我們通過(guò)以下因素來(lái)決定自己如何詮釋對(duì)方傳達(dá)的信息：
★55%～60%的信息來(lái)自無(wú)意中收集的非語(yǔ)言信息；
★35%～40%來(lái)自對(duì)方使用的語(yǔ)調(diào)；
★7%～10%來(lái)自對(duì)方真正使用的詞語(yǔ)。
最近進(jìn)行的一次調(diào)查表明，某個(gè)人究竟會(huì)給對(duì)方留下怎樣的第一印象，17%取決于說(shuō)話人使用的語(yǔ)調(diào)。如果兩個(gè)人是打電話溝通的話，這個(gè)比例可能會(huì)上升到80%，甚至是更高。
也就是說(shuō)，文字能夠傳遞的信息只占信息總量的7%，如果你想要傳遞給對(duì)方的信息是激勵(lì)性的或命令式的，或者從某個(gè)角度來(lái)講，想要影響收件人的行為和情感，你怎么能僅僅依靠這7%呢？
正如湯姆?道林所說(shuō)：“正是因?yàn)檫@些，電子郵件才成為了一種獨(dú)一無(wú)二的媒介。因?yàn)槿狈Ψ钦Z(yǔ)言的線索，所以人們很容易誤解對(duì)方的意思。但是，我們并沒(méi)有小心翼翼地盡可能避免誤會(huì)的發(fā)生。因?yàn)殡娮余]件的便捷、及時(shí)和可及性很強(qiáng)，就好像是直接對(duì)話一樣。”
如果你想要從真正意義上影響別人的思想或行為，直接和對(duì)方面對(duì)面地交流才是上策。
2．在自己的電子郵件中避免使用第二人稱
如何才能避免在不經(jīng)意間影響收件人的情感？（順便說(shuō)一句，不管使用多少笑臉或類似的表情符號(hào)都于事無(wú)補(bǔ)――實(shí)際上，有些時(shí)候，這些表情符號(hào)還會(huì)造成適得其反的效果，有些人對(duì)它們簡(jiǎn)直到了深惡痛絕的地步。）
除了在郵件中注意用語(yǔ)之外，還要在發(fā)送郵件之前反復(fù)閱讀，做到萬(wàn)無(wú)一失。另外，還要做到避免在電子郵件中使用第二人稱，尤其是在描述過(guò)去發(fā)生的行為的情況下。以第一人稱為主語(yǔ)的信息和以第二人稱為主語(yǔ)的信息對(duì)比，我們?cè)诘?章已經(jīng)進(jìn)行了詳細(xì)的討論。但是，考慮到交流工具如此重要，我們需要在這部分做出進(jìn)一步的解釋和介紹。
如果用第二人稱來(lái)描述過(guò)去發(fā)生的行為，就好像是在指責(zé)對(duì)方做了什么事，或者沒(méi)做什么事。雖然你的本意可能并非如此，但是事情就是這樣，對(duì)方會(huì)不由自主地這樣理解。
為了讓讀者更好地理解這一點(diǎn)，大家可以抽出一些時(shí)間，回想一下自己上次和某人進(jìn)行激烈爭(zhēng)吵的情形。通常情況下，這種爭(zhēng)吵的導(dǎo)火線是其中的一個(gè)人使用了太多的第二人稱，讓對(duì)方覺(jué)得是在橫加指責(zé)。例如，他可能說(shuō)，“你從來(lái)都沒(méi)為我做過(guò)這件事情”，或者“你總是一而再，再而三地爽約”。很快，對(duì)方也會(huì)開(kāi)始使用第二人稱。這樣，一場(chǎng)原本其樂(lè)融融的談話就會(huì)演變成一場(chǎng)激烈的爭(zhēng)吵。我可以肯定，當(dāng)你回想起自己上一次爭(zhēng)吵的時(shí)候，你用得最多的詞語(yǔ)可能就是“你”，而且當(dāng)時(shí)，這個(gè)詞是用來(lái)描述過(guò)去發(fā)生的行為。
如果某些讀者曾經(jīng)參加過(guò)命令訓(xùn)練，那么他們就應(yīng)該知道，如果用第一人稱來(lái)代替第二人稱，語(yǔ)氣也比較強(qiáng)烈，但是不會(huì)冒犯到對(duì)方。表19-1是一個(gè)簡(jiǎn)單的練習(xí)，請(qǐng)讀者將兩個(gè)以第二人稱為主語(yǔ)的描述轉(zhuǎn)化為以第一人稱為主語(yǔ)的描述。
表19-1將以第二人稱為主語(yǔ)的描述轉(zhuǎn)化為以第一人稱為主語(yǔ)的描述
以第二人稱為主語(yǔ)的描述以第一人稱為主語(yǔ)的描述
“你從來(lái)都沒(méi)為我做過(guò)這件事兒”
“你總是一而再，再而三地爽約”
3．明確自己想要通過(guò)電子郵件表達(dá)的意愿
在開(kāi)始寫(xiě)郵件之前，請(qǐng)回答下面的問(wèn)題：
★我寫(xiě)這封郵件的目的是什么？
★我想要通過(guò)這封郵件達(dá)到什么目的？
★我希望收件人看完這封郵件之后做出怎樣的反應(yīng)？
我們每天都會(huì)接到許多電子郵件。如果你無(wú)法明確自己想通過(guò)這封郵件達(dá)到什么效果，那么收件人很可能就會(huì)非常不重視這封郵件，甚至?xí)苯觿h除。
想要寫(xiě)郵件給對(duì)方，通常有3個(gè)原因：
★為了提供信息――“約翰，我們的項(xiàng)目截止日期往后順延了5天?！?/div>
★為了獲得信息――“我們什么時(shí)候會(huì)得到這名客戶的反饋？”
★為了讓對(duì)方采取行動(dòng)――“你能不能把方案的最新版本發(fā)給安德里亞？”
如果你自己非常明確想通過(guò)這封電子郵件達(dá)到什么樣的效果，那么收件人清楚你目的的概率會(huì)更大。
4．通過(guò)主題來(lái)概括自己發(fā)送郵件的目的
大家在打開(kāi)郵件之前，通常會(huì)閱讀所有郵件的主題。你需要用主題來(lái)吸引收件人的注意力：
★一定要保證主題能夠概括自己發(fā)送郵件的目的；
★另外，在回復(fù)對(duì)方郵件的時(shí)候，一定要將發(fā)信人的主題換掉，從而讓新主題來(lái)概括回復(fù)郵件的內(nèi)容。
通過(guò)主題來(lái)概括自己的郵件內(nèi)容，這個(gè)方法很簡(jiǎn)單，但是卻會(huì)從很大程度上決定郵件產(chǎn)生的影響。另外，使用描述型的主題還有其他好處。如果使用了具有很強(qiáng)描述性的主題，那么稍后查找起來(lái)的時(shí)候，就會(huì)一目了然地找出這封郵件。表19-2列舉了幾個(gè)寫(xiě)得比較好的主題和寫(xiě)得不好的主題。
表19-2寫(xiě)得比較好的主題和寫(xiě)得不好的主題
寫(xiě)得不好的主題寫(xiě)得比較好的主題
1．發(fā)票
2．回復(fù)：圖書(shū)出版
3．回復(fù)：午飯1．7月發(fā)票，請(qǐng)您批準(zhǔn)
2．尋求出版建議
3．我們能不能共進(jìn)午餐，一起來(lái)討論一下某某項(xiàng)目
?。ɡm(xù)表）
寫(xiě)得不好的主題寫(xiě)得比較好的主題
4．跟進(jìn)情況
5．信息4．附件中是ABC項(xiàng)目第二部分的方案
5．請(qǐng)?zhí)峁┮环軦CZ宣傳冊(cè)
5．在郵件的開(kāi)始就交代所有的背景信息
在郵件的第一段就對(duì)自己的郵件進(jìn)行總結(jié)，交代所有的背景信息。表19-3將寫(xiě)得不好的開(kāi)頭和寫(xiě)得比較好的開(kāi)頭進(jìn)行了比較。
表19-3寫(xiě)得不好的開(kāi)頭與寫(xiě)得比較好的開(kāi)頭的比較
寫(xiě)得不好的開(kāi)頭寫(xiě)得比較好的開(kāi)頭
我同意你們的建議寫(xiě)這封郵件的目的是確認(rèn)我們昨天在電話中達(dá)成一致的內(nèi)容。在這個(gè)項(xiàng)目中，使用不同格式的匯報(bào)表沒(méi)有問(wèn)題
一定要養(yǎng)成正確的習(xí)慣：
★明確自己想要通過(guò)電子郵件表達(dá)的意愿；
★通過(guò)主題來(lái)概括自己發(fā)送郵件的目的；
★在郵件的開(kāi)始就交代所有的背景信息。
這3個(gè)方法能夠大幅度提高你寫(xiě)郵件的效率。
6．不要無(wú)緣無(wú)故地把一封電子郵件抄送給某人，如果真的需要的話，告訴對(duì)方原因
最讓大家生氣的一件事情就是，對(duì)方在根本沒(méi)有任何必要的情況下，將郵件抄送給了自己。通常情況下，發(fā)件人可能是出于一種錯(cuò)誤的考慮，他們認(rèn)為自己實(shí)際上是想讓所有的人都參與進(jìn)來(lái)，大家一起進(jìn)行溝通。但這樣做可能僅僅是占用了對(duì)方收件箱的位置，被抄送者可能覺(jué)得沒(méi)有任何用處，這樣的郵件只會(huì)讓他們覺(jué)得氣憤。抄送別人的另一個(gè)原因可能是為了當(dāng)成一個(gè)證據(jù)，害怕如果發(fā)生了什么意外，還可以對(duì)質(zhì)。有些人必須抄送，有些人完全沒(méi)有必要抄送，在發(fā)送郵件的時(shí)候，一定要考慮好再抄送給對(duì)方。
如果你仔細(xì)考慮這封郵件到底抄送給誰(shuí)，可能發(fā)現(xiàn)很有必要給對(duì)方另外發(fā)一封郵件。在當(dāng)時(shí)來(lái)看，這樣做可能增加了你的工作量，但從長(zhǎng)期來(lái)看，這種做法最終會(huì)提高你的溝通能力，而且也很可能會(huì)提高你的決策能力。如果你確實(shí)需要另外給對(duì)方寫(xiě)一封郵件，你可以對(duì)原來(lái)的郵件進(jìn)行復(fù)制、粘貼，然后再添上需要專門(mén)向?qū)Ψ街v的信息，這樣可以大大節(jié)省時(shí)間。表19-4對(duì)不好的抄送方式和比較好的抄送方式進(jìn)行了比較。
表19-4不好的抄送方式和比較好的抄送方式的比較
不好的抄送方式比較好的抄送方式
抄送：約翰?里德、安德里亞?梅肯
主題：培訓(xùn)項(xiàng)目成功完成
在周五，我們成功結(jié)束了對(duì)新上任的8個(gè)財(cái)務(wù)經(jīng)理的培訓(xùn)……
抄送：約翰?里德、安德里亞?梅肯
主題：培訓(xùn)項(xiàng)目成功完成
里德：需要做出決定。下一次培訓(xùn)應(yīng)該讓哪些人參加？
梅肯：請(qǐng)給出指示。下一次培訓(xùn)需要讓哪些部門(mén)參加？
在周五，我們成功結(jié)束了對(duì)新上任的8個(gè)財(cái)務(wù)經(jīng)理的培訓(xùn)……
7．在選擇溝通方式時(shí)照顧對(duì)方的喜好
讓我們正視這個(gè)現(xiàn)實(shí)吧！有些人根本就不會(huì)回郵件。如果你知道對(duì)方就是這樣的話，為什么還要執(zhí)迷不悟地給對(duì)方發(fā)郵件，然后在他們無(wú)法按時(shí)做出合適回復(fù)的情況下，開(kāi)始覺(jué)得心灰意懶？
如果這樣的話，干脆直接給對(duì)方打電話，如果方便的話，直接去拜訪他們。
一定要小心自己在電子郵件中到底寫(xiě)了什么內(nèi)容。一定要記住，對(duì)方可能會(huì)重復(fù)讀上好幾遍，甚至是法庭上的工作人員也會(huì)這樣。每次在發(fā)送郵件之前都要仔細(xì)檢查，好好讀上幾遍。最重要的是，如果你想要從情感上影響對(duì)方的話，直接去找這個(gè)人，或者至少給對(duì)方打個(gè)電話。
如何應(yīng)用本章講述的理念
如何提高自己處理郵件的能力
現(xiàn)在馬上開(kāi)始下決心，改變自己處理郵件的方式；
在下面的流程管理建議和內(nèi)容管理建議（見(jiàn)表19-5）中分別挑出兩條，然后立刻開(kāi)始實(shí)施；
將自己的計(jì)劃解釋給別人聽(tīng)，然后讓他人就你的效率水平給予反饋。
表19-5電子郵件流程管理和內(nèi)容管理建議
流程管理建議內(nèi)容管理建議
找出一天中處理電子郵件的最佳時(shí)間，然后嚴(yán)格遵守這個(gè)時(shí)間――讓這個(gè)時(shí)間成為你固定的“郵件時(shí)間”；
劃出固定的時(shí)間長(zhǎng)度來(lái)處理自己的郵件；
每讀一封郵件就處理一封，不要看完整個(gè)收件箱里的郵件再開(kāi)始回復(fù)；
每天把所有的郵件都處理完；
對(duì)某些人直接打電話，不要浪費(fèi)時(shí)間寫(xiě)郵件；
每周抽出一天時(shí)間不處理任何郵件；
讓他人知道自己處理郵件的方式?郵件中只需包含說(shuō)理內(nèi)容或邏輯推理――如果想要表達(dá)情感的話，當(dāng)面溝通；
在自己的電子郵件當(dāng)中，避免使用第二人稱；
明確自己想要通過(guò)電子郵件表達(dá)的意愿；
通過(guò)主題來(lái)概括自己郵件的目的；
在郵件的一開(kāi)始就交代所有的背景信息；
不要無(wú)緣無(wú)故地把一封電子郵件抄送給某人，如果真的需要的話，告訴對(duì)方原因；
在選擇溝通方式時(shí)，照顧對(duì)方的喜好
如何真正提升自己處理郵件的能力
組織一次團(tuán)隊(duì)會(huì)議，討論一下整個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該如何提升處理電子郵件的能力；
使用第15章討論過(guò)的流程，來(lái)為會(huì)議做好準(zhǔn)備工作，掌控會(huì)議流程。同時(shí)也可以練習(xí)一下“會(huì)議準(zhǔn)備問(wèn)題”。
和自己的團(tuán)隊(duì)一起制定郵件管理方案，同時(shí)就這個(gè)方案達(dá)成一致。
――本文摘自：《從管理新人到卓越管理者》 鮑勃塞爾登 著 電子工業(yè)出版社
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