公司存在的目的是滿足客戶的需求。沒有了客戶，公司就失去了存在的意義。對領(lǐng)導(dǎo)和管理能力的需要也是從這個(gè)目的發(fā)展而來。只有當(dāng)目標(biāo)存在，而且一個(gè)人單槍匹馬無法達(dá)到的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)者和管理者才會(huì)出現(xiàn)?？纯聪旅孢@個(gè)故事，也許會(huì)對我們理解領(lǐng)導(dǎo)、管理能力和責(zé)任等有很大幫助。

顧客需求的某一部分內(nèi)容能被社會(huì)和商業(yè)的趨勢表現(xiàn)出來。曾經(jīng)有一段時(shí)間，在大多數(shù)經(jīng)濟(jì)體系內(nèi)，誰能生產(chǎn)出產(chǎn)品，誰就能贏得勝利。在那個(gè)年代，需求超過了供給，競爭也是有限的。相比之下，今天西方國家的市場競爭激烈，每個(gè)公司都在近乎狂熱地尋找他們的競爭優(yōu)勢。絕大多數(shù)商家都認(rèn)識(shí)到，他們的顧客只需要幾分鐘的時(shí)間就能轉(zhuǎn)到另一家供應(yīng)商那里去。顧客們讓手指代替走路，只需要撥打幾個(gè)電話，你還沒來得及做第二次生意，就被替換掉了。

我們現(xiàn)在所處的競爭市場是一個(gè)顧客擁有巨大權(quán)力的市場。他們越來越多地傾向于使用這種權(quán)力。顧客們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到他們很容易得到你的服務(wù)，因此他們能夠提出更多的要求。為了幫助我們理解顧客想要什么，讓我們看看在下一個(gè)10年中會(huì)有哪些日漸明顯的趨勢將影響絕大多數(shù)市場。

每個(gè)顧客都是獨(dú)一無二的 

顧客需要一些特殊的、專門為他們定制的東西。你只需看看星巴克(Starbucks)和小啤酒釀造企業(yè)的成功就能發(fā)現(xiàn)這種趨勢。

20世紀(jì)70~80年代，咖啡行業(yè)被少數(shù)幾個(gè)巨頭統(tǒng)治。雖然咖啡的消費(fèi)量在增加，但該行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)仍然在降低生產(chǎn)成本和為了迎合快餐時(shí)代的需要而提供更多更香的咖啡上(比如說速溶咖啡)?？Х韧耆且环N商業(yè)化的產(chǎn)品。然后，就出現(xiàn)了所謂的美味咖啡的劇增。誰會(huì)相信有那么多人愿意為了一杯咖啡支付4美元？但事實(shí)上，的確有人支付了這筆錢，為的就是得到他們的確想要的東西，并且感受一種特別的情調(diào)。

星巴克改變了咖啡行業(yè)的發(fā)展趨勢：由試圖降低每杯咖啡的價(jià)格，轉(zhuǎn)向?yàn)槊勘Х仍鎏韮r(jià)值，讓人們樂于支付更高的價(jià)格。顯然，他們成功了。

啤酒產(chǎn)業(yè)也經(jīng)歷了相同的發(fā)展模式。20世紀(jì)60~70年代，啤酒產(chǎn)業(yè)的特征是“整合”。小的、地方的和地區(qū)性的公司被兼并，大公司則越來越強(qiáng)，啤酒業(yè)的公司數(shù)量減少了60%還多。但是，到了90年代，趨勢又發(fā)生了逆轉(zhuǎn)，小啤酒廠和小品牌的啤酒又多了起來?，F(xiàn)在，甚至出現(xiàn)了月度上榜啤酒俱樂部和陳列著一排排域外啤酒的專賣店。

即使是那些啤酒業(yè)巨頭們，現(xiàn)在也推出了一些類似于小啤酒廠的產(chǎn)品的牌子，以便他們在一些特殊的市場里競爭?，F(xiàn)在的情況是，已經(jīng)沒有了所謂的“大眾”市場。確切地說，沒有顧客希望被當(dāng)成大眾消費(fèi)者那樣來對待。

想在今天的市場里競爭，并提供顧客需要的結(jié)果，你就不得不理解你的顧客，甚至要更好地理解他們。你必須理解細(xì)分市場，并把顧客當(dāng)成一個(gè)個(gè)體來看待。你不得不把你的產(chǎn)品客戶化，以使顧客感覺到，你的產(chǎn)品是為他量身定做的。

時(shí)間的重要性

與客戶化服務(wù)的需求密切相關(guān)的，還有顧客對交貨地點(diǎn)、交貨時(shí)間和交貨過程的方便程度上的日益強(qiáng)烈的需求。當(dāng)然，我的意思是，顧客在適宜的場合、適宜的時(shí)間和十分方便的情況下對產(chǎn)品、服務(wù)方面的需求。這種形式的客戶化來自于人們對方便性的追求。受到人們對時(shí)間價(jià)值更加認(rèn)同的推動(dòng)，人們的生活正變得越來越復(fù)雜，事情越來越多，他們的工作時(shí)間也越來越長。

有彈性的時(shí)間和自主的時(shí)間對大多數(shù)人來說已經(jīng)成為奢望。難怪他們把自己的時(shí)間看得非常寶貴，難怪他們不想把寶貴的時(shí)間花在驅(qū)車去飯店或者商場，排隊(duì)、填表等其他等待服務(wù)上，難怪他們不想讓自己的日程表由供應(yīng)商的工作時(shí)間來定。

有趣的是，現(xiàn)在家庭速遞市場正在迅速崛起，一度衰落的郵遞購物目錄業(yè)務(wù)又重新獲得了新生。大的郵寄目錄公司，像L. L. Bean(美國戶外用品品牌)和Lands End(美國的一家郵購公司)都在仔細(xì)觀察人們什么時(shí)候發(fā)生購買行為。他們研究過顧客需要什么以及顧客如何界定質(zhì)量和服務(wù)。現(xiàn)在，你能夠通過24小時(shí)免費(fèi)電話或者傳真郵購質(zhì)量可靠的商品，次日就能送達(dá)。

家庭購物網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)使得人們能夠躺在沙發(fā)上購物，或者是在網(wǎng)上沖浪購物。有線電視播放的購物節(jié)目和商務(wù)電視每天都可以賣出上百萬美元的商品。

對方便性和時(shí)間價(jià)值的認(rèn)同不僅發(fā)生在家庭速遞產(chǎn)品和服務(wù)上，同時(shí)也發(fā)生在訂購機(jī)票上。商業(yè)旅行者現(xiàn)在已經(jīng)很少看到檢票臺(tái)了，如果不是有安檢這一關(guān)的話，他們也許就能手持電子票直接登機(jī)了。

――本文摘自： 《責(zé)任制造結(jié)果》 (美)杰拉爾德-W-福斯特 (美)理查德-I-萊爾斯 (美)威爾-菲利普斯 著 中信出版社