你的流程改進(jìn)項(xiàng)目規(guī)劃一旦完成，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)就著手了解當(dāng)前工作流程 C 我們稱之為“IS”。

有人認(rèn)為檢查當(dāng)前工作流程“IS”是不必要的，理由是它會(huì)耗時(shí)，而且會(huì)制約大家創(chuàng)新的想法，影響新流程的質(zhì)量。典型的疑問是，“我們明明知道這些是需要改變的，為什么還要去記錄這些東西？”

回答這一問題有四個(gè)方面：

(1) 了解當(dāng)前狀況是什么的“IS”能夠確保設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員都能看到流程的全貌，而在此之前每個(gè)人只了解流程的局部，就像盲人摸象，個(gè)體成員缺乏對一頭大象整體的認(rèn)識(shí)。

(2) 當(dāng)團(tuán)隊(duì)通過流程圖顯示出跨部門的工作流，記錄下目前的流程“IS”，他們就能看清楚哪些是有效的工作，哪些是無效的工作。我們將無效的那部分稱之為“斷點(diǎn)”。新流程的設(shè)計(jì)思路就是保留現(xiàn)有流程”IS”的優(yōu)點(diǎn)，去除“斷點(diǎn)”。

(3) 實(shí)施新流程需要制定實(shí)施計(jì)劃。如果你不知道自己目前身處何地，你就很難到達(dá)目的地。

(4) 大多數(shù)流程設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的成員沒有在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中工作的經(jīng)驗(yàn)。通過描述流程的現(xiàn)狀“IS”的過程，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部凝聚力會(huì)增強(qiáng)，這會(huì)使得團(tuán)隊(duì)在設(shè)計(jì)新流程時(shí)的工作更加高效。

在對”IS”的診斷中所發(fā)現(xiàn)的“斷點(diǎn)”包括沒有價(jià)值的工作步驟、冗余、瓶頸、不必要的文檔、記錄和完全可能同步進(jìn)行的活動(dòng)。除了這些流程設(shè)計(jì)中的“斷點(diǎn)”，你還需要關(guān)注流程執(zhí)行中的“斷點(diǎn)”。這類型的“斷點(diǎn)”指的是流程中重要的步驟沒有被妥善地執(zhí)行。導(dǎo)致流程執(zhí)行“斷點(diǎn)”可能的原因包括缺乏技能，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)不完善，不合理的政策，或者是不支持的企業(yè)文化氛圍。

雖然記錄和分析流程現(xiàn)狀“IS”是很重要的，但不必在這個(gè)步驟上花費(fèi)過多的時(shí)間。在一個(gè)典型的流程改進(jìn)項(xiàng)目中，花費(fèi)在“IS”和設(shè)計(jì)新流程”SHOULD”上的時(shí)間比例是1:5。

完成了流程改進(jìn)項(xiàng)目的分析階段之后，下一步就是進(jìn)入設(shè)計(jì)新流程的階段。

在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)上，你可以考慮在流程設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)中加入一些思維活躍、不會(huì)被現(xiàn)狀束縛的新成員，來豐富和拓展設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的思考能力。

設(shè)計(jì)新流程“SHOULD”的第一步是明確3到6個(gè)子流程（這些子流程可能存在于現(xiàn)有的流程中，也可能沒有）。就應(yīng)該擁有哪些子流程達(dá)成共識(shí)后，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)就每一個(gè)子流程展開設(shè)計(jì)，每個(gè)子流程的最終呈現(xiàn)是包含20至30個(gè)具體工作步驟的工作流。為了達(dá)到設(shè)計(jì)出一個(gè)具有突破性的新流程的目的，我們會(huì)建議引入“設(shè)計(jì)大賽”，把設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)分解為幾個(gè)子團(tuán)隊(duì)。用這種方法最終得到的新流程設(shè)計(jì)是所有設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)智慧的結(jié)晶，她會(huì)優(yōu)于任何一個(gè)子團(tuán)隊(duì)的設(shè)計(jì)方案。

在這個(gè)階段，團(tuán)隊(duì)成員需要就設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)達(dá)成一致，這部分通常會(huì)引發(fā)激烈的爭論，而且耗費(fèi)很大的精力，甚至引發(fā)“血和淚”。你的項(xiàng)目引導(dǎo)專家和顧問（內(nèi)部或者外部的流程設(shè)計(jì)顧問）在這個(gè)階段的價(jià)值非常重要。他們會(huì)通過不斷地提問“為什么是”以及“為什么不”來引導(dǎo)討論的流程，挑戰(zhàn)和拓展團(tuán)隊(duì)的思考能力。在這個(gè)階段，引導(dǎo)者的關(guān)鍵作用是幫助團(tuán)隊(duì)成員從僅僅關(guān)注自身的狹隘的局部利益的盒子里跳出來，著眼于設(shè)計(jì)出對組織最優(yōu)的新流程上。

就新流程的設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)完全達(dá)成一致之后，你才應(yīng)該考慮誰來完成流程中的各項(xiàng)具體的工作步驟和活動(dòng)。要特別提醒的是，在之前的流程設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)中不能涉及“由誰來做”的討論，理由很簡單：這樣的討論會(huì)損害新流程設(shè)計(jì)的質(zhì)量，設(shè)計(jì)的思路會(huì)被與個(gè)人、部門利益工作量相關(guān)的“噪音”打擾。通常新設(shè)計(jì)的流程會(huì)帶來部門工作內(nèi)容的相應(yīng)的調(diào)整。這一步結(jié)束后你所設(shè)計(jì)的新流程的草圖中不僅包括工作步驟和產(chǎn)出，同時(shí)也顯示將由“誰”（指的是部門和系統(tǒng)）來執(zhí)行每個(gè)活動(dòng)。

下一步就是測試和完善你草擬的新流程，具體方法是確認(rèn)原來流程中的優(yōu)點(diǎn)是否被保留，原來流程中的“斷點(diǎn)”是否被去除，新流程是否在定義項(xiàng)目時(shí)所框定的資源范圍內(nèi)，新流程是否能夠達(dá)成既定的產(chǎn)出目標(biāo)（質(zhì)量，數(shù)量，成本，時(shí)間等）。接著，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)通過引入指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)、樣本客戶以及改進(jìn)流程團(tuán)隊(duì)之外的人來運(yùn)行新設(shè)計(jì)的流程，對其做進(jìn)一步測試。你也可以與行業(yè)內(nèi)以及行業(yè)外的標(biāo)桿企業(yè)的相關(guān)流程做對標(biāo)（benchmarking），例如對標(biāo)3M公司的產(chǎn)品研發(fā)流程，對標(biāo)沃爾瑪公司的供應(yīng)鏈管理流程，來進(jìn)一步優(yōu)化你的流程設(shè)計(jì)。

在下一期中，我們繼續(xù)討論：

6. 你會(huì)如何衡量流程改進(jìn)的效果？

7. 你會(huì)如何規(guī)劃新流程的安裝和落地？

8. 你會(huì)如何確保流程持續(xù)良好運(yùn)行？

9. 你從流程改進(jìn)和管理得到哪些受益？