偉大的公司都離不開出色的人才，而出色的人才除了外部引進(jìn)外，絕大部分仍然需要靠?jī)?nèi)部培養(yǎng)。因此對(duì)于任何一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，人才培養(yǎng)計(jì)劃至關(guān)重要。作為如今市值最高的公司，蘋果在內(nèi)部人才培養(yǎng)方面又是如何的呢？由科技網(wǎng)站Gizmodo披露的蘋果內(nèi)部秘密培訓(xùn)手冊(cè)或許能給我們些許參考。

    “Genius”是蘋果專賣店中的一個(gè)銷售支持崗位。這些員工需要為用戶解答一系列有關(guān)軟硬件產(chǎn)品的問(wèn)題，同客戶建立良好的溝通關(guān)系。在你可以穿著蘋果的藍(lán)色襯衫、帶著“Genius”的頭銜去上班之前，你必須完成一個(gè)嚴(yán)格復(fù)雜的培訓(xùn)計(jì)劃。整個(gè)計(jì)劃為其兩周14天，在這14天你將通過(guò)諸如“使用診斷性服務(wù)”（Using diagnostic services）、“組件隔離”以及“共鳴的力量”（The power of empathy）等項(xiàng)目。

    培訓(xùn)手冊(cè)第7頁(yè)列出了員工“要做什么”和“怎樣做”的內(nèi)容，其基本理念是，充滿同情心但維持強(qiáng)勢(shì)，不強(qiáng)人所難但要有說(shuō)服力。工作的核心部分是要讓顧客高興。但這種高興僅存在于店鋪中，在一個(gè)銷售地，是幸福感把顧客帶到收銀柜臺(tái)前。手冊(cè)提醒培訓(xùn)者：蘋果專賣店中的每個(gè)人都要身處銷售環(huán)節(jié)。

    銷售5字訣

    該手冊(cè)的第39頁(yè)指出，銷售是一門科學(xué)。該手冊(cè)用5個(gè)詞進(jìn)行了總結(jié)：（A）pproach、（P）robe、（P）resent、（L）isten、（E）nd，中文大概就是：接觸、調(diào)查、展示呈現(xiàn)、傾聽(tīng)以及結(jié)束。其首字母連起來(lái)就是蘋果的英文Apple。詳細(xì)來(lái)說(shuō)就是：一旦有顧客進(jìn)來(lái)，你需要去了解他們的欲望、不安全因素以及他們的需求；提供他們購(gòu)買選擇；努力傾聽(tīng)他們的聲音；最后讓客戶覺(jué)得其最終做出的決定都是他們自己做出的。

對(duì)于每一個(gè)蘋果人來(lái)說(shuō)，該章節(jié)還談到了其一系列格言：“我們指導(dǎo)任何交互”、“我們努力激發(fā)靈感”、“我們豐富他們的生活”、“我們幫助他們發(fā)現(xiàn)”等。

    Empathy（共鳴、移情）

    這個(gè)詞在手冊(cè)中被提及多次，手冊(cè)強(qiáng)調(diào)，移情不是同情，同情是為別人感到難過(guò)的能力。Genius員工被告知，不得以直接的方式道歉，“不要為業(yè)務(wù)或技術(shù)道歉”。相反，要用表達(dá)感情的方式表露遺憾。當(dāng)客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品不滿意時(shí)，蘋果的員工一般會(huì)采用如下三個(gè)以F開頭的詞：Feel、Felt以及Found。這在當(dāng)客戶收到錯(cuò)誤或者誤導(dǎo)信息時(shí)最有效。比方說(shuō)下面的例子：

    客戶：這臺(tái)Mac太貴了。（This Mac is just too expensive.）

    Genius：我能感受到你會(huì)有這樣的想法，我覺(jué)得這個(gè)價(jià)格是有點(diǎn)貴，不過(guò)我發(fā)現(xiàn)它確實(shí)是物有所值，因?yàn)楫?dāng)你考慮到其內(nèi)置的軟件和它的處理能力時(shí)。（I can see how you’d feel this way. I felt the price was a little high, but I found it’s a real value because of all the built-in software and capabilities.）

    在這里，雙方都把角色進(jìn)行了互換，他是她，她也是他。也許那臺(tái)電腦不會(huì)很貴，因?yàn)樗罱K幫助客戶發(fā)現(xiàn)了更多價(jià)值。該手冊(cè)在后面提供了近20多個(gè)應(yīng)用這3個(gè)F開頭的詞的角色場(chǎng)景。

    除此之外，這份內(nèi)部培訓(xùn)手冊(cè)也對(duì)身體手勢(shì)語(yǔ)言進(jìn)行了大量解說(shuō)，詳細(xì)說(shuō)明了“情感是如何通過(guò)無(wú)言的手勢(shì)表達(dá)的”。同時(shí)涉及到了一些不能使用的詞匯，如抱怨在各種場(chǎng)合都被禁止。糾正客戶的錯(cuò)誤要用“事實(shí)是”（turns out），蘋果認(rèn)為用這個(gè)短語(yǔ)“可以讓雇員擺脫身處其中的困境”，也能讓事情看起來(lái)發(fā)生的順其自然。

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